Pourquoi c'est important ?
Maîtriser la gestion des annulations est crucial pour la rentabilité et la réputation de votre hébergement.
Sécurisez votre chiffre d'affaires : En appliquant des frais d'annulation selon vos conditions, vous vous protégez contre les pertes financières liées aux désistements de dernière minute.
Instaurez un cadre professionnel : Des règles claires et automatisées rassurent vos voyageurs et limitent les litiges potentiels lors des demandes de remboursement.
Optimisez votre taux d'occupation : Une annulation traitée immédiatement permet de remettre instantanément votre hébergement en vente sur tous vos canaux et de maximiser vos chances de rachat.
Suivez le pas-à-pas
Step 1 : Accédez à la réservation
Pour consulter ou modifier un dossier :
Dans le menu latéral gauche, cliquez sur l'onglet Réservations.
Sélectionnez la réservation concernée pour ouvrir le détail complet du dossier client et des prestations associées.
Vous pouvez retrouver l’ensemble de vos réservations dans cet onglet, avec la possibilité de les filtrer ou de les rechercher facilement. Pour en savoir plus, consultez nos articles dédiés à la gestion des réservations.
Step 2 : Annulez la réservation
Une fois dans la fiche de réservation de votre client, suivez ces étapes pour modifier le dossier :
Ouvrez la réservation concernée pour accéder au détail complet du dossier et aux prestations associées.
Cliquez sur l’onglet Annuler la réservation.
Sélectionnez les prestations incluses dans le dossier que vous souhaitez annuler.
Cette interface vous permet de choisir précisément les prestations à annuler si l'annulation ne concerne pas l'intégralité du séjour.
Step 3 : Fixez les modalités d'annulation
Avant de sélectionner les prestations, renseignez les informations relatives aux modalités de l'annulation :
Origine de la demande : indiquez qui est à l'initiative de l'annulation pour qualifier le contexte et assurer le suivi de votre dossier.
Périmètre de l'annulation : déterminez si l'annulation concerne une partie des prestations ou l'intégralité du séjour.
Frais d'annulation :
Les frais sont calculés automatiquement selon les conditions de vos plans tarifaires, l'origine de l'annulation et les prestations sélectionnées. Vous pouvez également décider de dispenser le client de frais d'annulation grâce au bouton: Je dispense le client de frais d'annulation.
❗️Important : L'application des frais varie selon l'origine de l'annulation
Si le client annule son séjour, vous pouvez choisir d'appliquer ou non les frais prévus initialement.
Si vous annulez vous-même la réservation, aucun frais ne peut être facturé au client.
Une fois ces éléments validés, vous pourrez passer à la sélection des prestations à annuler.
Step 4 : Sélectionnez les prestations à annuler
Identifiez les éléments à supprimer de la réservation de votre client et cochez les prestations concernées par l'annulation.
Annulation partielle : concerne une ou plusieurs prestations spécifiques.
Annulation totale : concerne l'intégralité du séjour.
📌 Bon à savoir : Le montant des frais d’annulation est calculé automatiquement selon les conditions définies dans vos plans tarifaires.
❗️Important : Toute annulation totale d'un dossier est définitive. Si vous souhaitez modifier les dates après une annulation, vous devez impérativement créer un nouveau dossier de réservation.
Si un paiement a déjà été enregistré sur le dossier initial, suivez ces étapes pour équilibrer votre comptabilité :
Dans le nouveau dossier, enregistrez le montant déjà perçu en sélectionnant le mode de paiement Autre.
Dans le dossier annulé, saisissez un remboursement du même montant pour solder le dossier et équilibrer vos comptes.
Step 5 : Validez l’annulation et actualisez le dossier
Une fois l'annulation confirmée, le système synchronise automatiquement les données de votre réservation :
Cliquez sur Je confirme l'annulation pour appliquer définitivement les modifications.
Le statut des prestations est mis à jour automatiquement dans le dossier de réservation.
Encaissez les éventuels frais d’annulation s'ils n'ont pas encore été prélevés.
L'aperçu situé à droite de votre écran récapitule les montants liés à l'annulation de la réservation :
Frais d'annulation : le montant total dû par le client.
Montant prélevé : la somme déjà perçue pour cette réservation.
Solde : l'indication précise d'un montant à rembourser au client ou d'un reste à percevoir.
Exemple n°1 : Le client a réservé avec un plan tarifaire non annulable et a déjà réglé son séjour. Je maintiens les frais d'annulation à 100%. Aucun frais ou remboursement n'est dû.
Exemple n°2 : Le client a réservé avec un plan tarifaire non annulable et a déjà réglé son séjour. Je dispense le client de frais d'annulation. On m'indique ce que je dois rembourser au client.
Exemple n°3 : Le client a réservé avec un plan tarifaire non annulable et a déjà réglé son séjour. Je modifie le montant des frais d'annulation. On m'indique ce que je dois rembourser au client.
Exemple n°4 : Le client a réservé avec un plan tarifaire non annulable et n'a réglé qu'une partie de son séjour (ou n'a pas réglé du tout). Je maintiens les frais d'annulation à 100%. On m'indique ce que le client me doit.
Step 6 : Remboursez ou prélevez des frais d'annulation
1 - Vous devez rembourser le client
Selon le mode de paiement utilisé, deux options s'offrent à vous :
Remboursement via Stripe : si le client a payé par ce biais et que vous disposez des fonds nécessaires sur votre compte, effectuez le remboursement directement depuis son dossier de réservation.
Remboursement hors Stripe : si le paiement a été effectué par un autre moyen ou si vos fonds Stripe sont insuffisants, réalisez le remboursement par vos propres moyens (virement, etc.). Enregistrez ensuite l'opération manuellement dans le dossier de réservation.
💡 Astuce : Pour plus de précisions étape par étape, consultez notre article dédié à la procédure de remboursement.
2 - Le client vous doit une partie ou la totalité des frais d'annulation
Le prélèvement des frais d'annulation n'est pas automatique si votre client n'a réglé qu'un acompte (ou rien du tout) avant l'annulation.
Si une carte bancaire est enregistrée en garantie (via Stripe) : vous pouvez déclencher manuellement l'encaissement du montant correspondant aux frais d'annulation depuis le dossier de réservation.
Si aucune carte n'est disponible en garantie : vous devez contacter directement le client pour obtenir le règlement de la somme due.
⚠️ Attention : Confirmer une réservation sans paiement préalable ni garantie bancaire est risqué. En cas d'annulation, il n'existe aucune garantie que le client honorera votre demande de règlement du solde.
💡 Astuce : Maintenez une cohérence entre vos plans tarifaires et vos politiques d'annulation. Par exemple, si vos conditions prévoient des frais de 30 % pour toute annulation à moins de 7 jours de l'arrivée, assurez-vous d'avoir encaissé ces 30 % avant cette échéance.
À savoir
L'annulation partielle ou totale d'un dossier de réservation ne peut se faire que depuis votre compte elloha : un client ne peut pas annuler un dossier de réservation de lui-même.
La validation de l'annulation libère instantanément les dates dans votre planning, permettant ainsi à de nouveaux clients de réserver votre hébergement.