Pourquoi c'est important ?
Le traitement réactif des demandes de remboursement permet de sécuriser la gestion de votre hébergement :
Relation client : une réponse rapide maintient la confiance de vos clients.
Suivi comptable : chaque mouvement financier est enregistré dans votre compte elloha pour une traçabilité totale.
Bilan de trésorerie : l'historique des transactions simplifie la gestion de votre fin de saison.
Suivez vos pas-à-pas
Step 1 : Accédez à la réservation
Pour consulter le détail complet du dossier client et les paiements enregistrés :
Dans le menu latéral gauche de votre compte elloha, cliquez sur Réservations.
Sélectionnez le numéro de réservation pour ouvrir la fiche détaillée.
Si vous ne parvenez pas à trouver un dossier, consultez notre guide dédié pour rechercher une réservation.
Step 2 : Accédez à l’onglet Paiement
Pour gérer le suivi financier d'un dossier :
Dans la réservation, cliquez sur l’onglet Paiement.
Cet espace vous permet de :
Consulter l'historique de l’ensemble des encaissements déjà réalisés.
Ajouter un paiement.
Ajouter un remboursement.
Step 3 : Identifiez le mode de remboursement
Avant de procéder au remboursement, vérifiez la méthode de paiement initiale utilisée par votre client :
Paiement via Stripe : effectuez le remboursement directement depuis la ligne de paiement pour automatiser la transaction bancaire.
Paiement hors Stripe : saisissez le remboursement manuellement dans l'interface pour assurer le suivi de votre comptabilité.
⚠️ Attention : Un remboursement effectué via Stripe est irréversible et déclenche immédiatement le virement vers la carte bancaire du client.
Step 4 : Remboursez un paiement via Stripe
Si le règlement de votre client a été perçu via Stripe, vous pouvez effectuer le remboursement directement depuis le dossier de réservation :
Identifiez la ligne de paiement concernée dans le dossier de réservation.
Cliquez sur Je rembourse le client.
Vérifiez le montant : par défaut, le système propose le remboursement total, mais vous pouvez modifier ce chiffre pour effectuer un remboursement partiel.
Validez l'opération.
❗️Important : Le remboursement par Stripe s'effectue ligne par ligne. Chaque ligne correspond à une transaction. Si votre client a payé en plusieurs fois, vous devrez rembourser chaque transaction séparément.
⚠️ Attention : Le remboursement n'est possible que si vous disposez des fonds nécessaires sur votre compte Stripe. Notez que les frais de transaction initialement prélevés par Stripe ne sont pas remboursables et restent à votre charge.
Une fois validé, le montant est automatiquement reversé sur le moyen de paiement utilisé par votre client.
📌 Bon à savoir : Dans le cas d'un remboursement via Stripe, votre client recevra les fonds sous un délai de 5 à 10 jours ouvrés.
Step 5 : Enregistrez un remboursement externe
Si vous effectuez un remboursement en dehors de la solution elloha, vous devez l'enregistrer manuellement pour maintenir la comptabilité de votre dossier à jour.
Dans le dossier de réservation concerné, cliquez sur le bouton Nouvelle opération.
Sélectionnez l'option Ajouter un remboursement.
Choisissez le mode de règlement utilisé (virement, espèces, chèque, etc.).
Indiquez le montant remboursé.
❗️ Important : Cette action permet uniquement d’enregistrer l'opération pour assurer le suivi comptable de votre dossier. Elle ne déclenche aucun transfert de fonds réel vers votre client.
Une fois les paramètres vérifiés, finalisez l'opération :
Contrôlez le montant et le mode de remboursement sélectionné.
Cliquez sur Enregistrer.
Le remboursement est automatiquement consigné dans le suivi des paiements de la réservation pour garantir une traçabilité complète.
À retenir
Stripe est votre meilleur allié : c'est le seul moyen permettant un remboursement direct et automatique sans quitter elloha.
Précision comptable : le montant remboursé ne peut jamais excéder les sommes que vous avez déjà encaissées.
Frais de transaction : les frais prélevés par votre TPE virtuel lors du paiement ne sont pas remboursés, même en cas de remboursement total ou partiel au client.