📌 Este artículo responde a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo se cancela una reserva total o parcialmente en elloha?
- ¿Cómo aplicar o eximir del pago de los gastos de cancelación cuando un cliente cancela su reserva?
- ¿Cómo reembolsar a un cliente a través de Stripe tras una cancelación?
- ¿Qué hacer si cancelo por error y quiero volver a poner el alojamiento a la venta?
¿Por qué es importante?
Dominar la gestión de las cancelaciones es fundamental para la rentabilidad y la reputación de tu alojamiento.
Asegura tus ingresos: al aplicar gastos de cancelación según tus condiciones, te proteges contra las pérdidas económicas derivadas de las cancelaciones de última hora.
Establece un marco profesional: unas normas claras y automatizadas tranquilizan a tus huéspedes y limitan los posibles litigios en caso de solicitudes de reembolso.
Optimiza tu tasa de ocupación: una cancelación gestionada de inmediato permite volver a poner tu alojamiento a la venta al instante en todos tus canales y maximizar tus posibilidades de volver a alquilarlo.
Sigue los pasos
Paso 1: Accede a la reserva
Para consultar o modificar un expediente:
En el menú lateral izquierdo, haz clic en la pestaña «Reservas».
Selecciona la reserva en cuestión para abrir los detalles completos del expediente del cliente y los servicios asociados.
En esta pestaña podrá encontrar todas sus reservas, con la posibilidad de filtrarlas o buscarlas fácilmente. Para obtener más información, consulte nuestros artículos dedicados a la gestión de reservas.
Paso 2: Cancela la reserva
Una vez en la ficha de reserva de su cliente, siga estos pasos para modificar el expediente:
Abre la reserva en cuestión para acceder a los detalles completos del expediente y a los servicios asociados.
Haz clic en la pestaña «Cancelar la reserva».
Selecciona los servicios incluidos en la reserva que deseas cancelar.
Esta interfaz te permite elegir con precisión los servicios que deseas cancelar si la cancelación no afecta a la totalidad de la estancia.
⚠️ Atención: una vez cancelada una reserva, ya no es posible añadirle un nuevo servicio.
Paso 3: Establezca las condiciones de cancelación
Antes de seleccionar los servicios, rellene los datos relativos a las condiciones de cancelación:
Origen de la solicitud: indica quién ha iniciado la cancelación para contextualizar la situación y garantizar el seguimiento de tu expediente.
Alcance de la cancelación: determina si la cancelación afecta a una parte de los servicios o a la totalidad de la estancia.
Gastos de cancelación:
Los gastos se calculan automáticamente según las condiciones de sus planes de tarifas, el motivo de la cancelación y los servicios seleccionados. También puede decidir eximir al cliente de los gastos de cancelación mediante el botón: «Eximo al cliente de los gastos de cancelación».
❗️Importante: La aplicación de los gastos varía según el motivo de la cancelación
Si el cliente cancela su estancia, puedes elegir si aplicar o no los gastos previstos inicialmente.
Si es usted mismo quien cancela la reserva, no se le puede cobrar ningún gasto al cliente.
Una vez validados estos datos, podrá pasar a la selección de los servicios que desea cancelar.
Paso 4: Selecciona los servicios que deseas cancelar
Identifica los elementos que deseas eliminar de la reserva de tu cliente y marca los servicios afectados por la cancelación.
Cancelación parcial: afecta a uno o varios servicios específicos.
Cancelación total: afecta a la totalidad de la estancia.
📌 Es bueno saberlo: el importe de los gastos de cancelación se calcula automáticamente según las condiciones definidas en sus planes de tarifas.
❗️Importante: cualquier cancelación total de una reserva es definitiva. Si deseas modificar las fechas tras una cancelación, debes crear obligatoriamente una nueva reserva.
Si ya se ha registrado un pago en la reserva inicial, sigue estos pasos para cuadrar tu contabilidad:
En el nuevo expediente, registra el importe ya cobrado seleccionando la forma de pago «Otra».
En el expediente cancelado, introduce un reembolso por el mismo importe para cerrar el expediente y cuadrar tus cuentas.
Paso 5: Confirma la cancelación y actualiza el expediente
Una vez confirmada la cancelación, el sistema sincroniza automáticamente los datos de tu reserva:
Haz clic en «Confirmo la cancelación» para aplicar definitivamente los cambios.
El estado de los servicios se actualiza automáticamente en el expediente de reserva.
Cobra los posibles gastos de cancelación si aún no se han cobrado.
El resumen situado a la derecha de la pantalla recoge los importes relacionados con la cancelación de la reserva:
Gastos de cancelación: el importe total que debe el cliente.
Importe cobrado: la suma ya cobrada por esta reserva.
Saldo: la indicación precisa de un importe que se debe reembolsar al cliente o de un importe pendiente de cobrar.
Ejemplo n.º 1: El cliente ha reservado con un plan de tarifas no cancelable y ya ha abonado su estancia. Mantengo los gastos de cancelación al 100 %. No se debe ningún gasto ni reembolso.
Ejemplo n.º 2: El cliente ha reservado con un plan tarifario no cancelable y ya ha pagado su estancia. Eximo al cliente de los gastos de cancelación. Se me indica lo que debo reembolsarle al cliente.
Ejemplo n.º 3: El cliente ha reservado con un plan de tarifas no cancelable y ya ha pagado su estancia. Modifico el importe de los gastos de cancelación. Se me indica lo que debo reembolsar al cliente.
Ejemplo n.º 4: El cliente ha reservado con un plan tarifario no cancelable y solo ha pagado una parte de su estancia (o no ha pagado nada). Mantengo los gastos de cancelación al 100 %. Se me indica lo que el cliente me debe.
Paso 6: Reembolsa o cobra los gastos de cancelación
1 - Debe reembolsar al cliente
Según la forma de pago utilizada, tienes dos opciones:
Reembolso a través de Stripe: si el cliente ha pagado por este medio y dispones de los fondos necesarios en tu cuenta, realiza el reembolso directamente desde su expediente de reserva.
Reembolso fuera de Stripe: si el pago se ha realizado por otro medio o si tus fondos en Stripe son insuficientes, realiza el reembolso por tus propios medios (transferencia, etc.). A continuación, registra la operación manualmente en el expediente de la reserva.
💡 Consejo: Para obtener más detalles paso a paso, consulta nuestro artículo dedicado al procedimiento de reembolso.
2 - El cliente te debe una parte o la totalidad de los gastos de cancelación
El cobro de los gastos de cancelación no es automático si tu cliente solo ha pagado un anticipo (o nada en absoluto) antes de la cancelación.
Si hay una tarjeta de crédito registrada como garantía (a través de Stripe): puedes activar manualmente el cobro del importe correspondiente a los gastos de cancelación desde el expediente de la reserva.
Si no hay ninguna tarjeta disponible como garantía: debe ponerse en contacto directamente con el cliente para que abone la cantidad adeudada.
⚠️ Atención: Confirmar una reserva sin pago previo ni garantía bancaria es arriesgado. En caso de cancelación, no hay garantía de que el cliente atienda tu solicitud de pago del saldo pendiente.
💡 Consejo: Mantén la coherencia entre tus planes de tarifas y tus políticas de cancelación. Por ejemplo, si tus condiciones prevén un cargo del 30 % por cualquier cancelación realizada con menos de 7 días de antelación a la llegada, asegúrate de haber cobrado ese 30 % antes de dicha fecha límite.
A tener en cuenta
La cancelación parcial o total de una reserva solo puede realizarse desde tu cuenta de elloha: un cliente no puede cancelar una reserva por su cuenta.
La validación de la cancelación libera al instante las fechas en tu calendario, lo que permite que nuevos clientes reserven tu alojamiento.